У кафэ «Цяпло» і «Арка» — усяго па два запісы ў кнігах заўваг, бару «Падвал» прыйшлося пераехаць праз скаргі людзей, якія нават туды не заходзілі, а адміністрацыя «Чырвоным па белым» не ведаюць, што такога робяць іх супрацоўнікі, што ад іх усё ў захапленні. Telegram-канал «Туси в Гродно«паспрабаваў даведацца, што гродзенцы і гродзенкі пішуць у кнігах заўваг у розных установах.

Кніга прапаноў і заўваг часцей за ўсё асацыюецца з негатывам і скаргамі. Яе многія так і называюць — кніга скаргаў.

Што такое кніга заўваг і прапаноў

Кніга заўваг і прапаноў - дакумент, прызначаны для ўнясення заяў, скаргаў і прапаноў аб дзейнасці арганізацыі, індывідуальнага прадпрымальніка, якасці іх тавараў, работ або паслуг (абз. 13 арт. 1 Закона Аб зваротах).

Адмовіць у выдачы кнігі нельга. Патрабаваць у грамадзян асабістыя дакументы або тлумачэнні, навошта ім спатрэбілася кніга, таксама нельга. Калі кнігі няма на месцы або яе не хочуць даваць, можна выклікаць міліцыю або звярнуцца ў суд: фірму або прадпрымальніка пакараюць папярэджаннем ці нават штрафам ад 4 да 10 базавых.

Паводле агульнага правіла, адказаць на запіс у кнізе трэба за 15 дзён, у крайнім выпадку — за месяц. Але ў шэрагу выпадкаў адказваць не абавязкова. Напрыклад, не трэба адказваць на падзякі, ананімкі, нецэнзурныя запісы або тыя, дзе няма патрабаванняў, рэкамендацый або паведамленняў аб парушэнні.

книга замечаний и предложений книга жалоб бары кафе рестораны

Кнігай заўваг карыстаюцца рэдка: у асноўным «прылятае» ў сацсетках

У адным з рэстаранаў «Хінкальня» ў кнізе заўваг было запісана больш за 110 старонак. Акрамя просьбаў заахвоціць супрацоўнікаў і падзяк кухару, ёсць запісы вялікімі літарамі накшталт «катэгарычна не раім гэту ўстанову». Кнігу супрацоўнікі прыносяць адразу і без пытанняў.

Кавярня «Цяпло» працуе паўтара года і ў іх кнізе прапаноў і заўваг ўсяго два запісы — адна станоўчая, другая негатыўная.

«На наш погляд, зараз гэтым інструментам карыстаюцца даволі рэдка. Як са станоўчым водгукам, так і з адмоўным. У асноўным усё прылятае ў сацсетках», — лічаць супрацоўнікі

книга замечаний и предложений книга жалоб бары кафе рестораны

З дзіўных запісаў супрацоўнікі ўспомнілі кампанію на моцным падпітку, якая хацела пісаць скаргу. Тады дзяўчаты за суседнім сталом заступіліся за барыста і напісалі станоўчы водгук. «П'яная кампанія нічога здужаць па выніку не змагла», — раскрываюць у кафэ фінал гісторыі.

книга замечаний и предложений книга жалоб бары кафе рестораны

Усяго два запісы ў кнізе ёсць і ў кафэ «Арка» — абодва станоўчыя. «На жаль ці на шчасце, нічога цікавага не было».

У рэстаране «Пяшкоў» часцей за ўсё наведвальнікі пакідаюць падзякі. «З нагоды заўваг, як правіла, гэта тыя, якія мы ніяк выправіць не можам. Напрыклад, маленькая паркоўка».

Чытайце таксама: Рюмочная, кофейня, домашняя кухня: какие новые заведения открылись или планируют открыться в Гродно?

Пісалі скаргу тыя, хто не ходзіць у бар

Пазітыўныя водгукі і пажаданні ад наведвальнікаў можна ўбачыць у кнізе прапаноў у бары Podval. Таксама пішуць, чаго хацелася б яшчэ ўбачыць ва ўстанове, і хваляць персанал.

Але былі і выпадкі, калі скаргу пісалі людзі, якія нават не бывалі ў бары і не ў курсе канцэпцыі ўстановы, а проста выказваюць сваю пазіцыю. Улетку 2022 года на ўстановы, якія размешчаны на Маставой, 31, паскардзіліся праз шум жыхары суседняга дома.

Мала месца танцаваць, маленькая паркоўка і не пускаюць маладзейшых за 21 год. Што гродзенцы пішуць у кнігах заўваг і прапаноў

«Міліцыя, Упраўленне гандлю, санстанцыя ніякіх прадпісанняў нам не выстаўлялі. Мы працуем легальна, выконваючы рэжым працы, узгоднены з адміністрацыяй і міліцыяй горада», — сказалі ў бары. Праз гэтую сітуацыю ўстанова вымушана была закрыцца.

«Адміністрацыі „Акцэнту“ [арэндадаўцу] пляваць на арандатараў, выпісваюць толькі прадпісанне або скасоўваюць дамову. Вырашаць пытанні з суседзямі яны не хочуць і не будуць», — кажуць у бары.

Па негатыўных водгуках заўсёды праводзяць разбор

Папярэдняя кніга заўваг і прапаноў у бары «Трактиръ Подкова» скончылася ў чэрвені. У новай — 20 запісаў. З іх 19 станоўчых водгукаў гасцей і адзін негатыўны.

«Па негатыўных заўсёды праводзім разбор сітуацыі, якая склалася, і робім працу над памылкамі. На запісе такога роду спрабуем звязацца з госцем, калі ёсць нумар мабільнага тэлефона, і ў 15-дзённы тэрмін адпраўляем ліст з тлумачэннямі аб выніках праведзенай працы», — кажуць у бары.

книга замечаний и предложений книга жалоб бары кафе рестораны

Большасць станоўчых водгукаў - гэта падзяка афіцыянтам за высокі ўзровень абслугоўвання і кухарам за смачныя аўтэнтычныя стравы.

Колькі захоўваюцца старыя кнігі скаргаў?

Калі ў кнізе запоўненыя ўсе старонкі да заканчэння каляндарнага года, яна захоўваецца разам з новай кнігай па месцы яе вядзення, а па заканчэнні каляндарнага года — на працягу 5 гадоў у архіве арганізацыі або ў індывідуальнага прадпрымальніка.

Копіі адказаў грамадзянам захоўваюцца разам з кнігай па месцы яе вядзення.

«Так крута, што проста раздражняе»

«У вас занадта мала месца, нам няма дзе танцаваць», «перавядзіце ў памяшканне пабольш» або «не пускаюць людзей маладзейшых за 21 год» — такія запісы ёсць у кнізе заўваг у бары «Чырвонае па белым».

У асноўным людзі выказваюць падзяку камандзе бара за прыемна праведзены час і сэрвіс. «Чытаць такія водгукі - адно задавальненне для нас і нашых супрацоўнікаў. Мы вельмі цэнім такія моманты. А самы абсурдны запіс — гэта калі нам напісалі, што ў нас вельмі крута, што іх проста раздражняе гэта!»

Мала месца танцаваць, маленькая паркоўка і не пускаюць маладзейшых за 21 год. Што гродзенцы пішуць у кнігах заўваг і прапаноў

Калі водгук станоўчы, то адміністрацыя заахвочвае супрацоўніка або каманду ў цэлым. Калі водгук кепскі - разбіраюць гэты водгук з адміністрацыяй і пасля абмяркоўваюць гэтыя пытанні на сходзе: чаму так атрымалася і як пазбегнуць такіх памылак.

«Госць заўсёды можа папрасіць кнігу скаргаў і прапаноў, мы не адмаўляем у такой просьбе, у кожнага ёсць права выказаць сваё меркаванне, — кажуць у бары. — Часцей за ўсё гэта просьбы заахвоціць нашых супрацоўнікаў. Мы самі не ведаем, як яны гэта робяць, але ўсё ад іх у захапленні!»

Чытайце таксама: Да сняданку — келіх віна. У Гродне адкрылася кавярня Pink